Pravo na reklamaciju građevinsko-zanatskih radova i usluga

1. Reklamacija: preduzeće kao izvođač radova ili „lokalni zanatlija“?

1.1. Nelegalan rad i reklamacije

Danas je teško naći dobrog, pristupačnog i korektnog izvođača radova isto kao i pružaoca usluga. Zbog toga se često dešava da se ljudi oslanjaju na preporuke prijatelja, sa foruma ili na druge izvore informacija. Takve preporuke često vode do „sveznajućih majstora”, prijatelja prijatelja ili poznanika poznanika. Kada prikupljate ponude za svoj projekt, upravo ti „lokalni majstori" će ponuditi najnižu cenu. Iako je ideja o uštedi primamljiva, nemojte nasedati na takve predloge. Oni koji rade na crno nemaju osiguranje, najčešće ne vode računa o bezbednosti na radu i često obavljaju posao nestručno.

1.2. Registrovana delatnost

Ako posao obavlja fizičko lice bez registrovane delatnosti, on/ona posao obavlja na crno. Ovo važi i ako fizičko lice ima preduzeće, odnosno, samostalnu zanatsku radnju (SZR), ali nije registrovan za delatnost koju obavlja. Primer za to bi bilo samozaposleno lice koje ima registrovanu SZR za popravku automobila, ali ne i za građevinske radove, iako je odličan građevinar s iskustvom.

Rad na crno definisan je Zakonom o radu („Sl. glasnik RS", br. 24/2005, 61/2005, 54/2009, 32/2013, 75/2014, 13/2017 - odluka US i 113/2017.) i njime su propisane novčane kazne kako za pojedince tako i za preduzeća, odnosno, za lica koja posao nelegalno rade, ali i za one koji su mu takav rad omogućili. Međutim, nisu u pitanju samo novčane kazne za rad na crno. Rizikuje se mnogo više. Ako krovopolagač koji radi na crno padne sa krova, možete se suočiti sa vrlo visokim zahtevom za odštetu, a možda i sa krivičnom odgovornošću. Naravno, nestaje i svaka mogućnost potvrđivanja garancije ili prigovora na greške. Upravo zbog toga što su rizici brojni i vezani za veliki broj raznih faktora, a ishodi vrlo neizvesni i potencijalno opasni, savetujemo da izbegavate bilo kakvo sklapanje dogovora i gradnju na crno. Iako može izgledati jeftino, ako nešto krene po zlu, može vas koštati mnogo više nego da je posao sklopljen i obavljen po najvišim cenama.

Bez obzira na to o kom izvođaču radova se radi, morate obratiti pažnju da on bude pravno lice, registrovano za bavljenje određenom delatnošću. To znači da mora da ima otvoreno preduzeće, komplementarnu delatnost ili da deluje kao samostalni preduzetnik.

2. Reklamacija sa fakturom ili bez nje?

Kod nas se, posebno za manje radove, ljudi često odlučuju da se radi bez faktura, čak i kada izvođač ima registrovanu firmu. Prilikom zamene parketa, krečenja ili čak izrade fasade, možete se naći pred iskušenjem jeftinijeg angažovanja „bez fakture“. Čak i ako na početku ne odlučite da bilo šta radite bez faktura, izvođač može predložiti da bar jedan deo plaćanja bude gotovinski.

Na taj način izgleda da se može uštedeti mnogo novca. I to jeste tako, ali samo dok se, naravno, ne pojave problemi. Sam predlog izvođača da se posluje bez fakture svedoči o njegovoj neprofesionalnosti i može biti predznak kasnijih komplikacija.

Račun je dokaz o izvršenoj usluzi i neophodan je dokument, koji nije samo obavezan prema Zakonu o porezu na dodatu vrednost, već je važan i za važenje garancija ili reklamacija. Zato uvek tražite račun koji mora biti u skladu sa ponudom ili ugovorom o izgradnji. Nikada ne plaćajte avanse bez izmirenja ugovora i međusobnih obaveza. Može se desiti da se izvođač više ne pojavi na gradilištu nakon uplate akontacije.

Bez fakture reklamacija nije moguća, ili je prepuštena dobroj volji izvođača, a sa pravne tačke gledišta, nema pravosnažnost.

3. Ponude i ugovor o izgradnji

3.1. Tačna ponuda izvođača

Čak i pre nego što se odlučite na realizaciju projekta, moraćete znati kakav posao želite da završite, koliko novca imate na raspolaganju i koliko vam se žuri. Ovakve formalnosti nisu neophodne za manje projekte i brze popravke, ali kada planirate radove koji će podrazumevati veći finansijski ulog, dobro je da budete pripremljeni. Izvođaču ćete umnogome olakšati izradu ponude ako slikate postojeće stanje i sve tačno premerite, precizirate količine, kvadraturu i zapišete šta sve želite da se uradi. Tek uz precizan opis želja i detaljne podatke, možete tražiti od izvođača da pripremi odgovarajuću ponudu.

Ukoliko se radi o izgradnji kuće, renoviranju stana ili drugim većim projektima, neophodno je da arhitekta ili projektant sačini predmer - popis građevinskih i zanatskih radova koji precizno definiše sve potrebne radove, rokove i količine materijala.

3.2. Približna procena troškova

Mnogi izvođači će tvrditi da mogu proceniti cenu posla „na oko” ili će reći da nema smisla gubiti vreme na sastavljanje ponude. Može se čak dogoditi da vas ubedi da što pre počnete sa radom, a onda će, na vaše iznenađenje, prvobitna usmeno dogovorena cena naglo porasti kada ispostavi prvi račun.

4. Sastav ponude

Strukturno sastavljena ponuda je demonstracija ozbiljnosti i profesionalnosti preduzeća ili majstora. Preporučujemo da za svaki potreban posao zatražite ponudu koja je podeljena na pojedinačne stavke. Ne zaboravite na moguće uklanjanje materijala i čišćenje objekta i okoline nakon završetka radova, koje izvođači često znaju da preskoče.

Osnovne komponente ponude su:

• naziv izvođača radova ili pružaoca usluga,
• ime klijenta,
• broj ponude,
• datum ponude i rok važenja,
• lista delova i materijala sa cenama,
• rokovi plaćanja i uslovi isplate,
• pečat i potpis izvođača.

5. Ugovor o izgradnji

5.1. Šta je ugovor o izgradnji?

Za manje projekte dovoljna je dobro pripremljena ponuda koju potpisujete kao naručilac i potvrda o uplati akontacije, ako je ona bila predmet ugovora. Međutim, naročito u slučaju većih projekata kao što je izgradnja kuće ili renoviranje stana, neophodan je pravosnažan ugovor o izgradnji koji precizno reguliše odnos između naručioca i izvođača radova. Ugovorom se izvođač obavezuje da u određenom roku izvrši određeni skup usluga po ugovorenoj ceni. Naručilac se obavezuje da plati izvođaču izvršenje ovih usluga. Pored toga, u ugovoru o izgradnji možete navesti i druge detalje koji će štititi naručioca i izvođača radova od raznih eventualnosti.

5.2. Komponente ugovora o izgradnji

Ugovor o izgradnji mora biti zaključen u pisanoj formi i ispunjen je tek kada su u njemu svi definisani radovi završeni.

Bitne komponente klasičnog građevinskog ugovora za izgradnju kuće su:

• naziv izvođača i ime naručioca,
• predmet ugovora i definisanje dodatnih radova,
• definisanje projektne dokumentacije, kao što je PZI, popis građevinskih radova,
• ugovorna cena,
• obračun radova i obračun situacija,
• rokovi i način plaćanja,
• obaveze izvođača i naručioca,
• rokovi za izvršenje ugovora sa početkom radova i definisanje kašnjenja,
• ugovorne kazne za kašnjenje,
• prijem radova i konačno obračunavanje, ispravljanje grešaka,
• garancija i garantni rokovi,
• drugi članovi bitni za poslovne ugovore.

6. Žalbe: šta učiniti kada nešto krene naopako?

6.1. Evidentiranje grešaka i upozorenja

Dok god sve ide kako je zamišljeno, problema nema. Izvođač radova je dužan da zanatske i građevinske radove izvodi profesionalno po konkretnom projektu i u skladu sa datom ponudom te važećim normativima i standardima. Ipak, greške ili nedoslednosti mogu se pojaviti mnogo puta. Vaša je dužnost da upozorite izvođača ako i kada primetite da nešto nije kako treba. Na greške ili nedostatke se može ukazati već tokom realizacije projekta, ali se mogu pojaviti i nakon preuzimanja objekta i dugo nakon završetka radova. U zavisnosti od trenutka uočavanja problema, u periodu od vremena gradnje do pojave propusta, delimo ih na očigledne i skrivene nedostatke te nedostatke u, takozvanoj, solidnosti objekta, koji su definisani Zakonom o obligacionim odnosima. Kao kupac stana ili kuće zaštićeni ste Zakonom o zaštiti potrošača („Sl. glasnik RS", br. 88/2021.), a u slučaju greške izvođača radova Zakonom o obligacionim odnosima( „Sl. list SFRJ", br. 29/78, 39/85, 45/89 - odluka USJ i 57/89, „Sl. list SRJ", br. 31/93, „Sl. list SCG", br. 1/2003 - Ustavna povelja i „Sl. glasnik RS", br. 18/2020.).

6.2. Očigledni nedostaci i njihova reklamacija

Ako ste već tokom realizacije projekta otkrili greške ili neslaganja, to su očigledne greške. Očigledna greška može biti pogrešno postavljen zid u novogradnji, suviše tanka izolacija, napukli malter ili drugi propusti koji su jasno uočljivi na licu mesta. To su greške koje se moraju odmah ispraviti, jer bez njihovog otklanjanja kuća kao celina uopšte neće funkcionisati. Vaša je dužnost da odmah obavestite izvođača. Ukoliko ste kupili stan, prodavac je dužan da otkloni propuste u roku od mesec dana o svom trošku, na vaš pismeni zahtev. Očiglednu grešku takođe mora da ispravi izvođač radova. Zahtev za ispravku očiglednog propusta morate podneti pismenim putem, a preporučujemo i da fotografišete stanje i uporedite ga sa planom iz kojeg se jasno vidi da se radi o građevinskoj grešci.

Ako izvođač radova ne pristane da ispravi greške, imate pravo da ga tužite.

6.3. Reklamacija manje očiglednih nedostataka

Druga vrsta problema su manje očigledne greške. To su elementi koji nisu izvedeni u skladu sa PZI planom i datim specifikacijama, iako u tehničkom smislu gledano, funkcionišu. Ovo uključuje različite implementacije detalja od onih navedenih u PZI, a odnose se i na estetsku i na tehničku implementaciju. Ako je izvođač, recimo, postavio senila drugačije nego što ste zamislili i kako navodi PZI, imate pravo da se žalite na ugradnju, čak i ako samo senilo ili senila inače rade savršeno. Izvođač mora da ispuni sve vaše zahteve u pogledu estetike, načina i materijala ugradnje itd. To što nešto funkcioniše, ne znači da je dovoljno, odnosno, da ispunjava ugovorene i plaćene zahteve. U Zakonu o zaštiti potrošača to su članovi koji se odnose na nesaobraznosti.

Preporučujemo da pomno pratite tok radova i po potrebi fotografišete, a da svi dogovori oko očekivanog kvaliteta, termina i cene usluge moraju biti u pisanoj formi. Ugovori primljeni putem e-pošte takođe važe kao dokaz sporazuma. Ukoliko se radi o zahtevnijem poslu ili ako očekujete netipično izvođenje sa nestandardnim i posebnim detaljima, morate mejlom poslati izvođaču detaljna uputstva, skice, referentne primere performansi koje očekujete. Na ovaj način ćete imati dokaz da je bio upoznat s očekivanim kvalitetom i težinom posla, a ukoliko posao nije izveden u skladu sa datim parametrima ili karakteristikama, od njega možete zatražiti reklamaciju. Ovo važi i ako je usluga izvedena tehnički ispravno, ali ne u skladu sa vašim očekivanjima (na primer, različitim detaljima, materijalima itd.).

S druge strane, ukoliko izvođač smatra da neki detalj ili način izvođenja treba promeniti ili prilagoditi, jer predviđen način rada nije izvodljiv iz određenih razloga, dužan je da vas na to unapred upozori. Zajedno s izvođačem radova morate pronaći rešenje koje je moguće i sa tehničkog i sa estetskog stanovišta. Izvođač radova ni u kom slučaju ne sme samostalno, zapravo, bez vaše pismene saglasnosti, prilagođavati detalje i odlučivati o drugačijoj realizaciji na licu mesta, jer u tom slučaju imate pravo na reklamaciju!

6.4. Garancija za skrivene nedostatke

Neke greške se ne mogu uočiti na prvi pogled tokom primopredaje objekta. Mnoge nedoslednosti u konstrukciji mogu se pojaviti tek tokom vremena. Ovo se posebno odnosi na vitalne delove zgrade: ako dođe do prokišnjavanja krova, deformacija na fasadi, ako dođe do greške na instalacijama ili loše izvedenoj hidroizolaciji. Ako dođe do takvih problema, potrebno je brzo reagovati. Morate da obavestite izvođača ili prodavca pismenim putem, najkasnije 8 dana nakon što ste otkrili skriveni nedostatak. U roku od mesec dana prodavac mora da dostavi obaveštenje o uzrocima greške i načinu na koji će takav propust otkloniti. Ima najviše dva meseca da ispravi grešku. Međutim, ako je kvar takav da ometa korišćenje imovine ili je ugrožava, na primer, ako je pukla vodovodna cev, kvar se mora odmah otkloniti.

Zakon nalaže da otklanjanje skrivenih nedostataka možete zahtevati do dve godine nakon izvršene usluge ili kupovine imovine.

6.5. Desetogodišnja garancija za propuste u solidnosti gradnje

Najozbiljniji nedostaci koji se mogu pojaviti na objektu su nedostaci u čvrstini konstrukcije. Reč je o propustima koji ugrožavaju solidnost i funkcionalnost zgrade te onemogućavaju stanovanje ili korišćenje. Ako se na zidu pojave pukotine jer se kuća neravnomerno sleže, ako krov prokišnjava i natapa konstrukciju, ili loše izvedena hidroizolacija dovodi do prodora vode u podrum, smatra se i defektom i nedostatkom solidnosti konstrukcije. Izvođač je odgovoran za takve greške i dužan je da ih otkloni. Garancije su navedene u ugovoru o izgradnji, ali ova odgovornost se ne može isključiti. To znači da možete tražiti ispravku skrivenih nedostataka deset godina nakon kupovine ili izvođenja radova.

6.6. Garancije proizvođača i njihovo važenje

Jedno su greške nastale radom izvođača, a drugo je garancija proizvođača za svoje proizvode. Proizvođači fasadnih sistema, krovnih sistema, hidroizolacija i drugih vitalnih građevinskih komponenti mogu ponuditi i do nekoliko decenija garancije na kvalitet svojih proizvoda.

Firme za kontaktne fasade daju garanciju od 10 do čak 25 godina, dok krovni sistemi obično imaju garanciju od 15 do 40 godina.

Da biste ostvarili pravo na garanciju, morate znati da su krov i fasada jedinstven sistem. To znači da izvođač ne sme zameniti određene elemente drugim. Završni malter fasadnog sistema jednog proizvođača ne može se zameniti jeftinim malterom drugog proizvođača. Ne samo da se tako dovodi u pitanje kvalitet performansi, već će i proizvođač odbiti vaš zahtev za garanciju. Da biste zatražili ispunjenje obaveza iz garancije, potrebni su:

• račun kojim se dokazuje nabavka svih elemenata koji su deo fasadnog sistema, krova i slično,
• kopija garantnog lista,
• informacije o projektu i lokaciji.

Račun i kopiju garantnog lista morate dobiti odmah nakon obavljene usluge, tako da ne zaboravite na ta dva dokumenta!